البحث بدون نتائج: كيف تستعيد المبيعات الضائعة في متجرك

العميل الذي يكتب في خانة البحث لا يتصفح بلا هدف؛ إنه يعرف ما يريد، وغالبًا مستعد للشراء. فإذا قابلته عبارة «لا توجد نتائج»، فقد أخبرته الصفحة ضمنيًا بأن متجرك لا يملك ما يبحث عنه، حتى لو كان المنتج على الرف. هذا هو جوهر مشكلة البحث بدون نتائج: كل صفحة فارغة فرصة بيع ضائعة. والخبر الجيد أن معظم هذه الحالات يمكن اكتشافها وإصلاحها بروتين بسيط، وهذا ما نشرحه في هذا المقال.

لماذا تعد صفحة «لا توجد نتائج» خسارة مبيعات؟

يمر العميل الذي يتصفح التصنيفات بمنتجات كثيرة قد يشتري أحدها أو لا يشتري. أما العميل الذي يبحث فقد صاغ حاجته بنفسه في كلمات. لهذا تعد عمليات البحث من أوضح إشارات نية الشراء في المتجر كله.

وحين يصل هذا العميل إلى صفحة فارغة، فأمامه خياران: أن يعيد صياغة البحث، أو أن يغادر. قليلون يملكون الصبر للمحاولة مرتين وثلاثًا، خاصة على الجوال. والأسوأ أن الانطباع يبقى: من لم يجد منتجًا في متجرك مرة، قد لا يفكر في البحث فيه مرة أخرى. لذلك فإن معالجة البحث بدون نتائج من أسرع الطرق إلى زيادة المبيعات دون أي إنفاق إضافي على الإعلانات. وقد فصّلنا هذه الفكرة أكثر في مقال لماذا يهم البحث في المتجر.

الأسباب الرئيسية للبحث بدون نتائج

عندما تراجع قائمة الكلمات التي لم تُرجع أي نتيجة، ستجد أن أغلبها يندرج تحت خمسة أسباب:

• الأخطاء الإملائية: «شامبوا» بدل «شامبو»، و«سابون» بدل «صابون»، و«اريكه» بدل «أريكة». المنتج موجود، لكن البحث لم يتسامح مع الخطأ. ولهذا الموضوع شرح مفصّل في مقال الأخطاء الإملائية في البحث.
• المرادفات: يكتب العميل «جوال» والمنتج مسجل باسم «هاتف ذكي»، أو يكتب «طيب» والمنتج «عطر»، أو يكتب «حذاء جري» والمنتج «حذاء رياضي». اللغة واسعة، وللشيء الواحد فيها أكثر من اسم صحيح.
• اختلاف التسمية بين التاجر والعميل: يسمّي التاجر منتجه بالاسم التجاري أو التقني، مثل «مرطب بشرة بحمض الهيالورونيك ٥٠ مل»، بينما يبحث العميل عن «كريم للبشرة الجافة». أو يسجل المنتج بالإنجليزية فقط، فيبحث العميل بالعربية فلا يجده.
• منتجات لا تبيعها: أحيانًا يبحث العميل عن شيء غير موجود فعلًا في متجرك. هذه ليست مشكلة بحث، لكنها معلومة ثمينة عن طلب لم تلبّه بعد.
• فلاتر أو شروط صارمة: بعض محركات البحث تشترط وجود كل كلمة في الطلب، فيفشل بحث مثل «فستان سهرة أحمر طويل» لأن كلمة واحدة لم ترد في اسم المنتج. وقد يكون العميل فعّل فلتر سعر أو فلتر «متوفر فقط» فاختفت كل النتائج دون أن ينتبه.

كيف تجد هذه الكلمات في بياناتك؟

لا يمكنك إصلاح ما لا تراه. وهذه بعض المصادر التي تكشف لك عمليات البحث الفاشلة:

• تقارير تطبيق البحث: كثير من تطبيقات البحث في المتجر تعرض قائمة بالكلمات التي لم تُرجع نتائج. إن كان تطبيقك يوفرها، فهي نقطة البداية.
• أدوات التحليلات: إن كانت أداة التحليلات لديك مهيأة لتسجيل كلمات البحث داخل الموقع، فيمكنك استخراج الكلمات التي تبعتها مغادرة مباشرة.
• رسائل خدمة العملاء: سؤال مثل «هل لديكم كذا؟» عن منتج موجود فعلًا يعني غالبًا أن العميل بحث ولم يجده.
• اختبارك الشخصي: اكتب أسماء أكثر منتجاتك مبيعًا كما يكتبها عميل مستعجل، بأخطاء وبمرادفات وبالعربية والإنجليزية.

وعند المراجعة، رتّب الكلمات بحسب تكرارها. الكلمة التي بحث عنها كثيرون أولى بالمعالجة من كلمة ظهرت مرة واحدة. ولاحظ الأنماط: إذا تكررت أخطاء مختلفة حول منتج واحد، فالمشكلة غالبًا في تسامح البحث نفسه، لا في كل كلمة على حدة.

روتين أسبوعي لمعالجة البحث بدون نتائج

لا يحتاج الأمر إلى مشروع كبير؛ يكفي نصف ساعة أسبوعيًا بروتين ثابت:

1. استخرج القائمة: اجمع الكلمات التي لم تُرجع نتائج خلال الأسبوع، مرتبة بحسب التكرار، وابدأ بأعلى عشرين كلمة.
2. صنّف كل كلمة: هل هي خطأ إملائي، أم مرادف، أم تسمية مختلفة، أم منتج لا تبيعه، أم مشكلة فلتر؟ التصنيف يحدد العلاج.
3. أضف المرادفات: اربط «جوال» بـ«هاتف ذكي»، و«طيب» بـ«عطر»، و«حذاء جري» بـ«حذاء رياضي». المرادف الواحد يصلح عشرات عمليات البحث المستقبلية.
4. حسّن أسماء المنتجات وأوصافها: أضف الكلمات التي يستخدمها العملاء فعلًا إلى العنوان أو الوصف، واكتب اسم العلامة بالعربية والإنجليزية إن أمكن. «مرطب بشرة للبشرة الجافة» أوضح للعميل من اسم تقني وحده.
5. قيّم المنتجات الناقصة: إذا تكرر البحث عن منتج لا تبيعه، فهذه إشارة طلب حقيقية. ناقشها مع فريق المشتريات، أو وجّه العميل إلى أقرب بديل متوفر.
6. وجّه البحث إلى الصفحة الصحيحة: بعض الكلمات ليست أسماء منتجات أصلًا، مثل «عروض» أو «الشحن» أو «الاسترجاع». هذه يجب أن تقود العميل إلى صفحة العروض أو صفحة السياسات بدل صفحة نتائج فارغة.
7. راجع الفلاتر والشروط: تأكد من أن البحث لا يشترط تطابق كل كلمة، وأن الفلاتر المفعّلة تظهر بوضوح للعميل حتى يعرف سبب قلة النتائج.
8. أعد الاختبار: بعد كل تعديل، ابحث بالكلمة نفسها وتأكد من أن النتيجة صارت منطقية.

مع تكرار هذا الروتين، ستلاحظ أن القائمة تقصر أسبوعًا بعد أسبوع، وأن ما يتبقى فيها يكشف لك فرصًا حقيقية في الكتالوج.

ماذا تعرض بدل الصفحة الفارغة؟

حتى مع أفضل معالجة، ستبقى بعض عمليات البحث بلا تطابق دقيق. والمهم ألا ينتهي العميل أمام طريق مسدود:

• «هل تقصد؟»: إن وُجدت كلمة قريبة في متجرك، فاقترحها واعرض نتائجها.
• نتائج أقرب تطابق: بدل الصفر، اعرض أقرب المنتجات إلى طلب العميل، مع توضيح أنها نتائج قريبة.
• التصنيفات الأكثر زيارة: روابط سريعة إلى الأقسام الرئيسية تساعد العميل على متابعة التصفح.
• الأكثر مبيعًا: المنتجات الرائجة خيار آمن يبقي العميل في المتجر.
• وسيلة تواصل: رابط واتساب أو نموذج طلب منتج، فبعض العملاء يفضّلون السؤال مباشرة.
• إبقاء الكلمة في خانة البحث: حتى يسهل على العميل تعديلها بدل إعادة كتابتها من البداية.

كيف يساعدك بينجو في تقليل البحث بدون نتائج

بينجو محرك بحث للمتاجر يُثبَّت من متجر تطبيقات زد أو سلة، ويستورد منتجاتك تلقائيًا ويبقيها محدّثة. وهو يعالج كثيرًا من أسباب البحث بدون نتائج من تلقاء نفسه:

• تطبيع عربي يوحّد الهمزات والتاء المربوطة والألف المقصورة ويتجاهل التشكيل، ومطابقة بين الحروف العربية واللاتينية، فتجد «ايفون» منتجات iPhone.
• تسامح مع الأخطاء مبني على كتالوج متجرك وما يُباع فيه، مع اقتراح «هل تقصد؟» وعرض نتائج أقرب تطابق بدل الصفحة الفارغة.
• فهم السعر في البحث، مثل «تحت 200» أو «بين 100 و 300».
• تعلّم ذاتي: حين يبحث عدة عملاء منفصلين بكلمة فلا يجدون شيئًا، ثم يبحثون بكلمة أخرى وينقرون منتجًا، يتعلم بينجو الربط بعد اتفاق ثلاث جلسات منفصلة على الأقل، دون أي بيانات شخصية.
• لوحة تحكم تعرض الكلمات الأكثر بحثًا، وعمليات البحث بلا نتائج، وما تعلّمه بينجو، مع محرر مرادفات يسهّل روتينك الأسبوعي.

الخلاصة: ابدأ بأعلى عشرين كلمة

البحث بدون نتائج ليس قدرًا، بل قائمة مهام يمكن إنجازها. استخرج هذا الأسبوع أعلى عشرين كلمة لم تُرجع نتائج، وصنّفها، وعالجها بالمرادفات وتحسين الأسماء، ثم كرر ذلك كل أسبوع. وإن أردت أن ترى كيف يتعامل بينجو مع هذه الحالات، فجرّب العرض الحي، أو اطّلع على الأسعار وابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يومًا على متجر زد أو متجر سلة.